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站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷，才是合格的顧問式服務(wù)。

最早，汽車售后服務(wù)企業(yè)沒有專職服務(wù)人員，后來4S體系興起，才帶入這個概念。

剛開始的時候，稱之為前臺接待，顧名思義，也就是接待客戶，登記車輛和客戶信息以及客戶需求，引導(dǎo)客戶到休息室，然后就沒什么事了，對于任職人員沒啥太大要求，盤靚條順普通話標(biāo)準(zhǔn)就行（或者本地方言）。

然后改成維修接待，要求有一些維修保養(yǎng)和配件基本常識，不能客戶一問就一臉懵逼，沒多久就進化成了維修顧問。

顧問之于接待的不同，在于顧問需要就客戶的需求和車況提出合理化的建議和意見。換言之，第一是要滿足客戶需求，并基于客戶需求給出合理化的解決方案，第二是要熟悉客戶的車況和消費心理，挖掘客戶的潛在消費，最直觀的，就是推薦各種發(fā)動機和油路的養(yǎng)護品，根據(jù)自己檢測或者配合車間技術(shù)人員的全車檢測結(jié)果，向客戶推薦合理化的解決方案。

大概在2008年左右，隨著行業(yè)對于服務(wù)的認(rèn)識不斷加深，這一崗位開始被稱為服務(wù)顧問，并且賦予了更多要求。除了前文提到的前臺接待、維修接待、維修顧問的基本職能，開始要求往服務(wù)方面深化，具體要求大致如下——

1、一分鐘接車，登記車輛信息客戶信息（包括車險年審信息）

2、360度環(huán)車檢查

3、貴重物品提示

4、復(fù)述檢查內(nèi)容和客戶提出的需求

5、引導(dǎo)客戶到客休區(qū)，端茶倒水，提示客休區(qū)各種休閑娛樂功能

6、安排車間施工，等待全車檢測結(jié)果或故障報告

7、查看客戶的維修保養(yǎng)記錄，關(guān)注客戶的各種常規(guī)保養(yǎng)期限

8、根據(jù)車間的檢測結(jié)果或故障報告和解決方案，要求備件給出報價，要求車間給出交車時間

9、先就客戶的需求（保養(yǎng)或者故障維修），與客戶溝通，確認(rèn)維修項目、更換配件、交車時間，然后根據(jù)檢測結(jié)果和維保記錄向客戶建議追加項（以影響安全駕駛為第一原則，以影響發(fā)動機使用為第二原則）

10、根據(jù)與客戶的最終溝通結(jié)果，向車間下達施工單，向備件部下達備件調(diào)度指令

11、如客戶在客休區(qū)等待，需要每半個小時或者一個小時向客戶通報施工進度，用餐時間安排客戶用餐；如客戶不在客休區(qū)等待，需要每天或者每半天向客戶通報維修進度

12、盡量避免二次報價

13、跟蹤車輛施工進度，至少每天兩次督查車間和備件的工作進展，及時跟上級溝通，如遇不能按時交車，及時跟客戶溝通，保管好車鑰匙

14、通知客戶取車，整理單據(jù)交收銀員核對

15、引導(dǎo)客戶到收銀臺，隨時應(yīng)對客戶提出的疑問

16、當(dāng)面向客戶做交車檢查，先就客戶提出的需求進行交車檢查，然后360度環(huán)車檢查，取三件套，交鑰匙，舊件交還

17、引導(dǎo)客戶車輛出店，目視揮手告別

18、三日回訪

19、節(jié)假日祝福短信

20、活動、客戶生日提醒

21、檢查結(jié)果有影響安全駕駛、發(fā)動機使用等客戶沒有追加的，定期提醒

以上是一個合格的服務(wù)顧問的基本服務(wù)流程，服務(wù)不但體現(xiàn)在客戶車輛在店中，也體現(xiàn)在客戶車輛出店后。

顧問式的服務(wù)，首要的是站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷這個推銷那個。養(yǎng)護品之類的增值項目，只能是包含在解決方案里面，要盡量淡化服務(wù)顧問與客戶之間的買賣關(guān)系，不要讓客戶認(rèn)為你就是一個銷售員，變著法讓他買這個買那個，最終影響相互之間的信任關(guān)系。

客戶需求之外的解決方案，一定是依托于車間技術(shù)人員的全車檢測結(jié)果給出的，所以需要服務(wù)顧問與車間班組之間的緊密配合，合理分配利益以提高車間班組的參與度。

隨著行業(yè)及客戶對服務(wù)的認(rèn)識不斷深入，就服務(wù)顧問的主要職能又分為兩種：日韓系類型的服務(wù)顧問和德系類型的服務(wù)顧問。

日韓系類型的服務(wù)顧問，是以日韓系（包括很多國產(chǎn)系）車輛在維修服務(wù)業(yè)態(tài)表現(xiàn)出來的特性來定位的，即日韓系車輛故障率低，維修保養(yǎng)費用低，單車產(chǎn)值較低（普遍在400-1000元/每臺次，本文進店臺次不計算洗車進店臺次），因此需要加強服務(wù)體驗，為了追求單車產(chǎn)值和利潤，要求這類型的服務(wù)顧問要有很強的銷售能力，能夠成功向客戶推薦養(yǎng)護品、美容項目、汽車電子及裝潢產(chǎn)品，對于服務(wù)顧問的服務(wù)意識、能夠給出的服務(wù)體驗、銷售意識、溝通能力、外表語言的親和力提出了更高的要求。

德系類型的服務(wù)顧問，對應(yīng)德系車輛相對的高故障率，單車產(chǎn)值較高（普遍在1800-3000元/每臺次），因此除了要求服務(wù)顧問要有好的服務(wù)意識，能夠給出好的服務(wù)體驗之外，還要求服務(wù)顧問具備較強的車輛維修保養(yǎng)故障和備件的基本知識，能夠為客戶進行一些技術(shù)性的解答和咨詢，要表現(xiàn)出對技術(shù)的專業(yè)性，這類型的服務(wù)顧問，沒有做過幾年的機電主修或機電維修班組長，沒有扎實的理論和實操基礎(chǔ)，是很難勝任的。

表現(xiàn)在社區(qū)美洗快修快保門店對于服務(wù)顧問的職能需求，首先就要看主營業(yè)務(wù)的定位，從行業(yè)內(nèi)來說，基本上沒有美洗專精而又機修專精的，魚與熊掌不可兼得。如果是美洗專精為主營業(yè)務(wù)的，那么日韓系類型的服務(wù)顧問比較適合，如果是以機修專精為主營業(yè)務(wù)的，那么德系類型的服務(wù)顧問能夠更好的服務(wù)客戶。

日韓系類型的服務(wù)顧問績效和薪酬的架構(gòu)，底薪、客戶滿意度、銷售提成為主要維度。德系類型的服務(wù)顧問績效和薪酬的架構(gòu)，底薪、客戶滿意度、所接車輛的業(yè)績提成為主要維度。由于后一種類型的服務(wù)顧問所需技術(shù)上的專業(yè)性很強，所以底薪應(yīng)該要高于前一種類型。